魯之深│對“質”珀萊雅

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魯網4月30日訊(記者 韓黟瞳)因博主質疑珀萊雅“羽感防曬”不同批次產品品質不一,涉嫌擅自更改成分含量,防曬力不足等,引發更多網友共鳴,4月28日珀萊雅登上熱搜。

隨後,珀萊雅發布關於“羽感防曬”的相關說明,承認該產品因部分批次成品存在差異,故而影響了部分消費者的使用體驗,並向消費者致歉。至此,一場因消費者使用體驗引發的隔空質問,逐步演化成一次產品質量危機。

質問

4月28日,有網友表示自己使用了珀萊雅羽感防曬後出現過敏、臉部發紅的情況,懷疑是產品質量問題。

隨後,另有網友曬出圖片對比,稱自己購買的幾個批次的珀萊雅“羽感防曬”質地不同,有的偏白,濃稠感強,有的顏色偏乳白色,質地較為稀薄,引來不少網友留言,也表示有同感,並且感覺防曬力大不如前,許多網友質疑並@珀萊雅官方,是否是因為更改產品配方導致。

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圖片由網友提供

記者瞭解到,此前抖音美妝評測博主@樂樂團長就曾發布視頻,質疑珀萊雅輕享陽光羽感養護精華防曬液防曬力差、不同批次品質有較大差異、擅自更改成分含量等涉及生產及品控等嚴重問題,引發了網友激烈討論。

有網友表示用了羽感防曬後出現悶痘、過敏情況,對產品質量產生質疑。

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隨後,@樂樂團長又發布了短視頻《做個了斷》,該視頻直指珀萊雅避重就輕,堅稱”成分上不同批次之間是有大問題的,防曬力極差,這是鐵的事實”。

據瞭解,此前羽感防曬就曾被老爸測評點過名,稱其防曬力一般。

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回應

4月28日下午4點左右,珀萊雅官方微博就產品“羽感防曬”發布相關說明稱,近期,針對網路上關於“羽感防曬”(珀萊雅輕享陽光羽感養護精華防曬液)的討論,我們非常重視。相關工作人員於咋晚(27日)連夜趕往工廠所在地,截至28日下午2點,完成對多個批次留樣產品的相關檢查。

相關說明稱,“羽感防曬”(珀萊雅輕享陽光羽感養護精華防曬液)自備案以來,配方從未更改,由於是油包水低粘度的防曬產品,工藝難度高。在檢查中我們發現,部分批次成品存在差異,故而影響了部分消費者的使用體驗,在此,我們深表歉意。

珀萊雅表示,公司決定從2022年4月28日起,官方將即刻開啟售後通道,如遇產品相關問題,可以與官方客服聯系進行處理。

珀萊雅最後還表示,產品,一直是品牌的核心,之後我們將不斷完善流程,為消費者帶來更好的產品及購物體驗。

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但網友們並未停止質疑。28日晚出現了大量消費者涌入珀萊雅直播間“要說法”的情況,但並未得到回復。

追問

記者瞭解到,網友對珀萊雅“羽感防曬”的“相關說明”似乎並不買賬,認為生產批次成品差異問題,仍然是產品質量不過關的表現。

事實上,珀萊雅也一直因為質量問題飽受消費者投訴。截至目前,該品牌在黑貓投訴平臺上的投訴量累計達911條。據瞭解,其中不乏“羽感防曬”產品防曬效果差、紅寶石精華套裝使用過敏等質量問題。

更有媒體一針見血地指出,珀萊雅批次成品的差異背後,與公司重銷售、輕研發有關。

珀萊雅公司2021財報顯示,2021年珀萊雅公司的銷售費用19.92 億元,占營業收入比例為42.98%。而研發費用7658萬元,僅占營業收入1.65%。

其中,2021年珀萊雅銷售費用同比增加4.94億元,增幅達33.03%。這筆增加的銷售費用主要用於新品牌的孵化(如彩棠、CORRECTORS),以及品牌重塑(如悅芙媞)等,同時增加形象宣傳推廣費投入。

從2019年至2021年,珀萊雅銷售費用率長期在40%左右,居高不下;研發費用率最高點也僅為2019年的2.39%。

過度的廣告投入或讓珀萊雅陷入“皮囊危機”。此前有媒體報道,2022年2月,珀萊雅有3批次化妝品被檢測出包裝空隙率不合格,被上海市市場監督管理局通報。

善後

29日下午,記者打開珀萊雅天貓旗艦店,搜索“羽感防曬霜”發現,相關產品已下架。但在珀萊雅官網仍然在售,50ml價格169元。

記者發現,在天貓旗艦店下架的羽感防曬霜月銷量達到10萬+。

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天貓店已下架

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珀萊雅官網仍然在售

記者聯系珀萊雅天貓店客服,詢問相關產品售後問題。

記者詢問去年雙11買的羽感防曬霜能否退貨,客服表示需要發來訂單號才可回答。記者表示是朋友代買,先咨詢下退貨原則,客服一直表示需要用支付訂單的賬號聯系才能給回復。

見記者一再詢問,客服回答給退,但沒有回答退貨還是退款。

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與記者有相同退貨經歷的不在少數。有網友表示“不公示哪個批次有問題,就是全有問題,出事了就道歉是不是在“洗地”。

還有網友表示“退貨困難,品牌方當面一套背後一套,說給退貨但是客服不理人。”

“有問題客服就裝機器人,一問三不知,學生黨沒錢傷不起。”

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記者在黑貓投訴平臺發現,目前,已經有消費者在平臺發起集體訴訟,商家暫未回復。下一步,消費者是否會提起侵權訴訟,目前尚不得而知。

據瞭解,類似珀萊雅的問題並非個例,國內不少化妝品企業仍停留在“廣告投入才是最有效的營銷,原料成本越低越好”的思維,並沒有意識到產品質量才是立於市場不敗之地的根本。